投诉处理程序：

(1)上级转办信访事项

上级转办信访事项实行“一口进出，归口办理”的运行机制，即有办公室统一受理，分办，拟办、督办，上报与统计分析，各职能部门、科室按分工具体承办信访事项。

登记：办公室由专人接收上级转办信访事项，在《咨询投诉转办单》上详细记录信访人的姓名电话、来信时间及内容摘要。

分办：办公室主任依据信访事项轻重缓急，在《咨询投诉转办单》上提出拟办意见，呈领导签批后交相关科室办理。

办理：科室接到领导签批的《咨询投诉转办单》后，及时组织人员对信访事项进行调查处理。对投诉事实清楚能及时办理的，要及时与投诉人进行解释沟通，尽快处理；对复杂重大信访事项，要及时请示分管领导，进行调查并提出处理意见，调查处理结果呈分管领导审定后，反馈投诉人，并做好解释沟通，力争让投诉人满意；对投诉与事实不符的，要对投诉人进行劝解、说明。

办结：承办部门、科室在信访事项处结完毕后，要将情况形成书面报告，注明投诉人的意见。一并交办公室上报及存档。

上报：办公室根据承办部门、科室的办结报告，按规范要求撰写《关于XX信访事项办理情况的报告》，经办公室主任审核同意后上报。

归档：办公室对已办结的信访事项收集、归档。

统计与分析：办公室按照分类统计的要求，认真做好月和年度信访的统计与分析，并将涉及绩效考核的内容反馈给人事科，兑现奖惩。对于影响医院发展及形象的信访事项及时向医院主要负责人汇报。

(2)院内来信来访事项

院内来信来访事项实行“属地管理，分级负责”的运行机制，即各部门、科室接访人员对所接办的来信、来电、来访等严格落实首接负责制与科主任负责制进行处理。

办公室（工作时间）、行政值班（其他时间）对一般投诉咨询事项，要及时协调处理，尽量给投诉人一个满意的答复；对处理不了的专业的问题，按照归口管理的原则联系、转交相关科室处理，并督促及时办结；对涉及到多各科室的复杂信访事项，认真仔细登记，按规定程序处理。

意见箱由办公室负责每月开启一次，对一般信访事项，及时给予答复；对复杂信访事件按规定程序处理。

各职能部门、科室对来信、来电、来访要认真做好登记，并及时进行处理，对本部门、科室职责之外的复杂事项，转相关部门按规定程序处理。

办公室对来信、来电、来访及各部门、科室、行政值班、意见箱上交的信访事项，由主任提出拟办意见，呈分管领导签批后交相关职能部门办理。

投诉地点：办公室、接待室

接待时间：法定工作日8:00-12:00  14：30-17：30

联系方式：0558-5625360